Quadient adopte une approche modulaire pour améliorer l'expérience client

Quadient est un leader international dans le domaine des solutions de communication d'entreprise basées sur le cloud, des solutions de stockage de colis et de la technologie des systèmes d'envoi de courrier. Parallèlement à ses stockages intelligents Parcel Pending by Quadient, la société permet aux équipes commerciales de créer des expériences client personnalisées sur tous les canaux, tout en éliminant les tâches manuelles, en accélérant les cycles de trésorerie et en réduisant la dépendance à l'égard de l'informatique. Quadient a une présence établie en Amérique, en Europe et en Asie-Pacifique, et dessert plus de 26 pays avec des solutions commerciales de pointe centrées sur l'utilisateur.

La croissance et l'expansion de Quadient s'accompagnent d'un besoin d'assistance aux clients internationaux. L'entreprise s'est rendu compte que sa capacité à évoluer pouvait être considérablement améliorée par l'utilisation de robots vocaux, ou SVI. Quadient a constaté que jusqu'à 40 % de son volume d'appels dans certaines files d'attente étaient liés à des transactions simples, qui pourraient être effectuées en self-service sans l'aide d'un téléconseiller.

Grâce à ces informations, Quadient était déterminé à établir des connexions plus puissantes avec les clients par le biais de centres de contact unifiés et de l'expérience client en self-service. Cela aiderait les appelants à gérer les transactions simples et permettrait aux téléconseillers de se concentrer sur des tâches plus complexes. Quadient a commencé par une façon de développer des solutions en self-service avec Talkdesk, ce qui l'a amené à utiliser d'autres outils Talkdesk, en particulier un outil qui aide au coaching des téléconseillers, même dans les sites distribués ou internationaux. 

Créer des opportunités de self-service incontestables

Quadient a commencé par s'occuper des transactions moins complexes. Jackie James, directrice des opérations mondiales chez Quadient, affirme que la création d'opportunités de self-service serait une aubaine pour leurs représentants de service. « Pour nous, 40 % de votre volume d'appels est vraiment significatif lorsque vous parlez de milliers et de milliers de transactions par jour, », dit-elle. « En utilisant un bot vocal, nous pourrions contenir un grand nombre de ces transactions simples simplement en guidant le client à travers quelques étapes et en utilisant certaines intégrations avec notre application web. »

Quadient a décidé de créer un bot vocal via Talkdesk pour servir Parcel Pending, une partie de son activité spécialisée dans les systèmes automatisés de stockage de colis. Les résultats n'ont pas tardé à se faire sentir. « Lorsque nous avons lancé Talkdesk avec Parcel Pending en avril, nous avons immédiatement constaté un taux de maîtrise de 60 %, », explique Jackie. « Cela a été extraordinaire par rapport à celui que nous avions lancé auparavant aux États-Unis, qui n'avait qu'un taux de maîtrise de 33 %. » Talkdesk a effectivement doublé les capacités de self-service de Quadient, en augmentant l'efficacité et en créant des expériences encore meilleures pour les clients et pour les téléconseillers. 

Fort de ce succès, Quadient s'est à nouveau associé à Talkdesk pour aborder l'élément suivant de ses initiatives d'expérience client.

« En guidant le client à travers quelques étapes et en utilisant certaines intégrations avec notre application web, nous avons pu aider les clients avec un bot au lieu d'un humain. Cette initiative a connu un succès retentissant. » —Jackie James, Directrice des opérations mondiales, Quadient

Assurer de bonnes interactions avec les clients, quel que soit leur localisation

Quadient a utilisé des outils d'enregistrement des appels ainsi qu'un coaching en personne pour améliorer les interactions entre les téléconseillers. Cependant, la pandémie a réduit les possibilités de recourir à des méthodes en personne, les empêchant ainsi de bénéficier d'un coaching plus efficace. 

Quadient souhaitait construire un pipeline de gestion de la qualité plus robuste, ce que Talkdesk Quality Management (QM) est le seul à pouvoir faire. QM permet aux superviseurs de soumettre des commentaires, des émojis et des icônes au fur et à mesure que les appels de service progressent en temps réel, fournissant ainsi un retour d'informations unique au fur et à mesure de l'interaction. « Lorsque vous commentez certains éléments de l'appel, vous pouvez vraiment cibler l'endroit de l'appel où vous fournissez ces commentaires dans le contexte, » explique Jackie.

Le lancement de QM avec capture d'écran a donné à Quadient une vue plus complète des performances des téléconseillers et a permis l'utilisation d'enregistrements sonores et de captures d'écran visuelles pour démontrer les façons d'améliorer encore plus les expériences des clients. Ils peuvent également élaborer des formulaires de QM adaptés à différentes tâches, ce qui permet aux collaborateurs de disposer d'une carte de pointage plus complète. 

Les solutions de QM ont également permis de réaliser des économies. Pour Quadient, l'amélioration de la rétention des appels signifie que les volumes d'appels pendant les saisons de pointe nécessitent moins d'employés et moins de ressources consacrées au recrutement et à la formation plutôt qu'à la croissance interne. 

« Talkdesk facilite le processus de surveillance proprement dit. Il permet de visualiser exactement où vos commentaires et votre retour d'informations sont pertinents. Lorsque les téléconseillers le reçoivent, ils savent exactement de quoi vous parlez et à quel moment de l'appel ils se trouvent. » —Jackie James, directrice des opérations mondiales, Quadient 

Se tourner vers l'avenir de l'expérience client mondiale

Quadient s'appuie sur des intégrations natives pour connecter certains composants de sa pile technologique à Talkdesk, notamment Salesforce. En tant que « maître de la clientèle » de leurs canaux mondiaux, Salesforce est essentiel pour établir un lien relationnel avec les clients. Les représentants du service Quadient peuvent reconnaître instantanément les noms sur la base des données intégrées et obtenir plus d'informations en sélectionnant un bouton dans la barre d'appel. Cela permet à Quadient de gagner du temps tout en satisfaisant le client. 

Quadient a également créé des flux de travail automatisés qui éliminent les tâches routinières et augmentent la satisfaction des appelants. Certains groupes d'appels, par exemple, déclenchent automatiquement la création de cas. L'entreprise expérimente également des flux Lightning dans Salesforce qui mettent automatiquement à jour les enregistrements de prospects en fonction de la disposition sélectionnée.

Le fait d'avoir un CSM et un TAM qui sont réceptifs aux retours d'informations et qui apportent des améliorations a été une grande victoire pour Quadient dans son ensemble. « Ce que j'aime le plus chez Talkdesk, c'est qu'ils cherchent constamment à s'améliorer », déclare Jackie. « Même si tout n'est pas toujours facile au début, ils déploient régulièrement des fonctionnalités qui ont des impacts positifs sur l'expérience client. »

Quadient continue d'explorer d'autres façons d'utiliser Talkdesk à l'échelle mondiale. Elle étudie les possibilités de mieux intégrer Talkdesk pour les utilisateurs commerciaux et s'efforce de déployer des bots vocaux qui améliorent les opportunités de self-service pour les clients. L'entreprise est heureuse d'utiliser des fonctionnalités centrées sur l'expérience client, conduisant à l'excellence de l'expérience des clients et des collaborateurs. 

« J'ai hâte d'explorer les autres produits que Talkdesk a à offrir et qui faciliteront la vie de nos collaborateurs et de nos clients. » —Jackie James, Directrice des opérations mondiales, Quadient